マクドナルドは時代に合ってない （日経BP 鶴野充茂）

日経BP
マクドナルドは時代に合ってない
鶴野 充茂

　年末年始に起きた相次ぐ異物混入騒ぎなどを受けて緊急会見を開いた日本マクドナルド（以下マクドナルド）。3時間にもわたって役員が質問に応じていましたが、あまりに説明が下手で、見ていて切なくなりました。どうすれば消費者の不安払拭につながるかをまるで理解していないのです。


　その説明から伝わってくる印象は、「時代に合っていない」の一言に尽きます。

　今回はこの問題をいつものように動画を見ながら考えてみたいと思います。

　ネット動画はアイデアの宝庫、それでは今年もいってみましょう。

消費者に向き合う≠消費者心理を理解する

　人生には3つの坂があると言います、と始まるのは結婚式でお馴染みのスピーチで、「上り坂、下り坂、そして、まさかです」と続くわけですが、昨今の企業危機管理においては、この「まさか」に始まる4段階の消費者心理を感じ取る必要があると考えます。

　その4段階とは、

（第一段階）まさか？
（第二段階）またか？
（第三段階）まだか？
（第四段階）ダメか。
　です。

（略）